Omnichannel: Τι είναι και τι περιέχει ως στρατηγική

Η εμφάνιση νέων τεχνολογιών στο e-commerce και τις υπηρεσίες άλλωστε, έχει αλλάξει τον τρόπο που οι επιχειρήσεις διαμορφώνουν τις marketing στρατηγικές τους.

Ακούγεται ενδιαφέρον;

Πάμε να δούμε τι είναι ακριβώς!

Τι είναι το Omnichannel

Το Omnichannel είναι μια ολιστική προσέγγιση του marketing και ειδικότερα του digital marketing που τοποθετεί τον πελάτη στο επίκεντρο κάθε στρατηγικής marketing. Δίνοντάς του έτσι τη δυνατότητα να αλληλεπιδρά με το brand μέσω πολλαπλών καναλιών.

Είναι μια προσέγγιση επίσης που βασίζεται σε τουλάχιστον δύο ή περισσότερα ολοκληρωμένα κανάλια επικοινωνίας.

Το brand δηλαδή, έρχεται σε επαφή με το κοινό, μέσω πολλαπλών καναλιών, όπως το smartphone, τα social media, το e-mail και το φυσικό κατάστημα. 

Κατά λέξη, Omnichannel σημαίνει «όλα τα κανάλια».

Το Omnichannel θέτει στο επίκεντρο την εμπειρία του πελάτη και όχι τα προϊόντα ή το εκάστοτε brand. 

Βασικό χαρακτηριστικό του:

Οι πελάτες μεταπηδούν μεταξύ διαφόρων καναλιών καθ’ όλη τη διάρκεια οποιασδήποτε αλληλεπίδρασης με την επιχείρηση.

Για παράδειγμα:

Μια επιχείρηση που εφαρμόζει το omnichannel, δε θα εναποθέσει όλη τη “δύναμή” της μόνο στα social media ή στο site της.

Αλλά, θα χρησιμοποιήσει και άλλα μέσα (π.χ. φυσικό κατάστημα, application κλπ) για να αλληλεπιδράσει με τον καταναλωτή.

Αυτή η στρατηγική marketing επομένως, δεν περιορίζει την αλληλεπίδραση brand – πελάτη σε ένα μόνο κανάλι. Αλλά, αξιοποιεί περισσότερα.

Τα βασικά χαρακτηριστικά του Omnichannel είναι:

• Το όραμα της επιχείρησης και το brand voice είναι αναγνωρίσιμα και συνεκτικά σε όλα τα κανάλια επικοινωνίας.
• Παρέχονται εξατομικευμένα μηνύματα σε κάθε χρήστη.
• Το περιεχόμενο ενημερώνεται από προηγούμενες αλληλεπιδράσεις και το τρέχον στάδιο στη διαδρομή μέχρι την αγορά.
• Συνδυάζονται offline και online κανάλια.

Multichannel vs Omnichannel

Η λογική των πολλαπλών καναλιών δεν είναι κάτι καινούριο, αφού τη συναντάμε και στο multichannel marketing.

Ωστόσο, σε αυτό τα διάφορα κανάλια είναι ανεξάρτητα μεταξύ τους και η λογική αρκετά πιο απλή:

Παρόλο που τα κανάλια μεταδίδουν το ίδιο μήνυμα, δεν είναι συγχρονισμένα ή συνδεδεμένα μεταξύ τους.

Οι χρήστες χρησιμοποιούν ένα κανάλι κάθε φορά και διακόπτουν την αλληλεπίδραση με το brand, για να μεταβούν σε ένα άλλο κανάλι.

Αντίθετα, στο Omnichannel τα στοιχεία από κάθε κανάλι συγχρονίζονται σε πραγματικό χρόνο, έτσι ώστε η αγοραστική εμπειρία του χρήστη να γίνει απόλυτα διαδραστική και εύκολη.

Ένα αντιπροσωπευτικό παράδειγμα στο λιανικό εμπόριο: 

Είναι όταν το καλάθι αγορών συγχρονίζεται σε πραγματικό χρόνο, ώστε να είναι ίδιο τόσο στην εφαρμογή για κινητές συσκευές, όσο και στο site για desktop.

Ακόμα παραπέρα:

Αν το καλάθι αγορών δεν καταλήξει σε αγορά, τότε μπορεί να εξειδικευτεί η στρατηγική email marketing, έτσι ώστε να αποστέλλονται email που αφορούν προσφορές με βάση το προϊόν που βρίσκεται ακόμα στο καλάθι.

Αντίστοιχα, η στρατηγική social media marketing μπορεί να περιλαμβάνει διαφημίσεις και κουπόνια που αφορούν το συγκεκριμένο προϊόν, έτσι ώστε να ωθηθεί ο χρήστης να κάνει τελικά την αγορά. 

Από την άλλη:

Στα πλαίσια του content marketing μπορούν να προωθούνται χρήσιμα άρθρα για τη συγκεκριμένη κατηγορία προϊόντων.

Άρθρα που θα δημιουργήσουν μια σχέση εμπιστοσύνης και συμπάθειας ανάμεσα στον πιθανό πελάτη και το brand.

Έτσι, το Omnichannel είναι κάτι παραπάνω από το Multichannel.

Με την έννοια ότι όχι μόνο περιέχει πολλαπλά κανάλια επικοινωνίας, αλλά ταυτόχρονα τα διασυνδέει μεταξύ τους, πάντα με επίκεντρο τον πελάτη.

Omnichannel στρατηγική – Οφέλη & μειονεκτήματα

Το Omnichannel έχει φέρει επανάσταση στο e-commerce, αφού έχει συγκεκριμένα και θεαματικά οφέλη:

• Άριστη εμπειρία χρήστη: Επιτρέποντας στους πελάτες να μεταβαίνουν απρόσκοπτα μεταξύ των καναλιών επικοινωνίας, υποστήριξης και marketing χωρίς καν να το αντιλαμβάνονται, δημιουργείται μια μοναδική εμπειρία χρήστη χωρίς εμπόδια.

• Αυξημένο ποσοστό αγορών: Η χρήση Omnichannel αυξάνει το συνολικό ποσοστό αγορών, με αποτέλεσμα οι πωλήσεις αλλά και η επιστροφή στην επένδυση (ROI) να είναι στα μέγιστα δυνατά επίπεδα.

• Συνεκτική στρατηγική και αποτύπωση της ταυτότητας του brand: Η δημιουργία μιας συνολικής στρατηγικής σε όλα τα κανάλια επικοινωνίας σημαίνει την οικοδόμηση μιας εύκολα αναγνωρίσιμης εικόνας και brand voice που εναρμονίζεται με τις ανάγκες και τις αξίες του target group.

• Αφοσίωση στο brand: Όταν οι πελάτες εναλλάσσονται από κανάλι σε κανάλι εντός του ίδιου brand χωρίς να διακόπτουν την αλληλεπίδραση, η αφοσίωσή τους είναι πολύ υψηλότερη.
  
  Αυτό συμβαίνει αφενός επειδή το ποσοστό εγκατάλειψης μειώνεται. Αλλά και μακροπρόθεσμα, επειδή η επιχείρηση συλλέγει περισσότερα δεδομένα από κάθε χρήστη και έτσι μπορεί την επόμενη φορά να του προσφέρει μια ακόμα πιο εξατομικευμένη εμπειρία.
  
  Και όλα αυτά στα πλαίσια μιας συνεκτικής και σαφούς στρατηγικής για κάθε επιχείρηση.

• Μεγαλύτερη λειτουργικότητα και αποδοτικότητα: Κάθε επιχείρηση που βασίζεται στο Omnichannel συλλέγει σημαντικά δεδομένα από κάθε χρήστη μία φορά και στη συνέχεια μπορεί να τα χρησιμοποιήσει για εξατομικευμένες προσφορές σε περισσότερα κανάλια.
  
  Επίσης, το Omnichannel αποτελεί προαπαιτούμενο και για την εφαρμογή αυτόματων πληρωμών και άλλων επιλογών επαναλαμβανόμενης χρέωσης που διευκολύνουν τη διεκπεραίωση πληρωμών.

Ωστόσο, το Omnichannel παρουσιάζει και ορισμένες προκλήσεις που χρειάζονται προσοχή:

• Τεχνικές απαιτήσεις: Η χρήση πληθώρας διασυνδεδεμένων καναλιών για την επικοινωνία με τους πελάτες, την προώθηση προϊόντων και υπηρεσιών και την παροχή εξατομικευμένης υποστήριξης απαιτεί πολύπλοκες τεχνικές λύσεις.
  
  Στόχος είναι η εμπειρία χρήστη να είναι όσο το δυνατόν πιο απλή και φιλική, όμως η τεχνική διαδικασία από πίσω είναι πολύπλοκη και απαιτητική.

• Ακριβή διαδικασία: Λαμβάνοντας υπόψη ότι η ανάπτυξη μιας ολιστικής στρατηγικής Omnichannel απαιτεί πολύπλοκες τεχνικές λύσεις και έμπειρους τεχνικούς, η ανάπτυξή της είναι δαπανηρή.
  
  Αν και η απόσβεση της επένδυσης έρχεται μέσω των αυξημένων πωλήσεων, οπωσδήποτε είναι ένα φιλόδοξο εγχείρημα που χρειάζεται πόρους.

• Λειτουργικές απαιτήσεις: Η επικοινωνία μεταξύ των ομάδων που τρέχουν κάθε κανάλι, η οργάνωση της διαδικασίας και γενικά οι απαιτήσεις για την ορθή λειτουργία της Omnichannel προσέγγισης είναι σε υψηλό επίπεδο.

Ωστόσο, σήμερα οι επιχειρήσεις μπορούν ευκολότερα να υλοποιήσουν μια Omnichannel εμπειρία για τους χρήστες.

Καθώς, έχουν στο πλευρό τους προηγμένες πλατφόρμες για τη μέτρηση της απόδοσης κάθε εργαλείου marketing και την αποτελεσματική προώθηση των e-shop και των websites.

Αναλύοντας σωστά και αξιόπιστα κάθε βήμα του δυνητικού πελάτη, η στρατηγική στο marketing μπορεί να γίνει πιο αποδοτική, με το μέγιστο δυνατό revenue και εκμηδένιση κάθε πιθανής σπατάλης.

Εσείς θα εφαρμόζατε μία Omnichannel στρατηγική;

Θα χαρούμε να ακούσουμε στα σχόλια την άποψή σας και πώς πιστεύετε ότι θα βοηθούσε την επιχείρησή σας.